부산시, 고객감동 친절행정 실천 및 청렴한 시정구현을 위한 '2011 친절봉사 행정 추진계획' 마련
직원의 친절자세 확립, 부서단위 친절봉사행정 중점 추진, 민원봉사실 운영개선, 친절서비스 수준 평가 등 4개 분야 20개 사업 추진

부산시는 시민에 대한 서비스 수준 제고로 고객감동의 친절행정을 실천하고 청렴한 시정을 구현하기 위한 '2011 친절봉사행정 추진계획'을 마련하였다.

이번 계획에 따르면 직원의 친절자세 확립을 통해 고품격의 행정서비스를 제공하기 위해 친절봉사행정 자세 확립, 부서단위 친절봉사행정 중점 추진, 민원봉사실 운영개선, 친절서비스 수준 평가 등 4개 분야 20개 사업을 추진한다.

먼저, 자발적으로 우러나오는 적극적인 '친절봉사행정 자세 확립'을 위해 직원 3,160명을 대상으로 친절교육(연4회), 맞춤형 친절교육(연10회)을 실시하고, 이외에도 사이버친절교육(월1회), 청내방송(주1회) 등 직원교육 실시, 부산인재개발원 교육과정(2개 과정, 160명) 개설을 통한 정규과정 운영, 월1회 이상 부서장 주관 자체교육을 실시한다.

둘째, '부서단위 친절봉사행정 중점 추진'으로 친절한 방문민원 응대를 위해 부서별 '시민상담석'을 설치(1.20까지)하여 사무실에 화분·그림·꽃꽂이 등을 비치하고 불필요한 서류 정리 등으로 쾌적한 분위기 연출, 반드시 일어서서 민원인을 맞이하는 등 민원응대요령 개선, 민원서비스 분야에 자질이 뛰어난 직원을 민원업무 담당직원으로 배치하고, 이 직원에 대해서는 평정우대 등 인센티브를 제공한다.

셋째, '민원봉사실 운영개선'으로 매주 월요일 손님맞이 응대요령 연습, 민원안내원(직원) 배치, 금융기관 등 우수민원실 벤치마킹 등을 통한 민원담당 직원 친절도 제고, 창구직원 유니폼 착용 근무(2월부터), 편안한 민원공간 마련을 위한 민원봉사실 재배치, 여권신청 민원의 편의를 위한 여권택배제를 운영한다.

마지막으로 '친절 서비스수준 평가'로 내부 및 외부, 정책고객 4,000여명을 대상으로 하는 고객만족도 조사, 민원담당공무원 만족도 조사(매월 300명), 민원인 설문조사(400명), 전화친절도 평가(구·군 포함 2,500명) 등을 통해 친절수준을 지속적으로 모니터링하고 친절·불친절 신고센터 운영강화, 2일 이상 인·허가민원 375종에 대해 처리기간 단축률을 관리하는 민원처리마일리지제도와 친절건수, 고객만족도 등을 직원별로 적립하는 CS마일리지제 운영, 7월중 시 본청 및 사업소, 16개 구·군에서 추진한 민원행정 전반에 대한 평가 및 우수사례 발표회를 개최하여 민원행정 서비스의 질적 향상을 도모할 계획이다.

한편, 부산시 관계자는 "앞으로도 다양한 시책개발과 더불어 직원들의 의식개혁을 위한 교육 등을 지속적으로 추진하고, 평가 및 환류를 통해 고객감동 및 청렴한 시정을 구현하기 위해 최선을 다할 계획"이라고 전했다.

문진현 기자  080@newsa.co.kr

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