[뉴스에이 = 이광원 기자] 기업의 브랜드 가치를 쌓아 올리는 방법은 다양하다. 그 중 가장 소비자의 눈길을 끌 수 있는 것이 ‘고객만족서비스’다. 단순히 물건을 판매하는 데에서만 고객이 만족하는 것이 아니라 사후 서비스 역시 중요하기 때문이다. 브랜드는 신뢰를 먹고 크고 충성 고객의 높은 재구매율을 만드는 요인 역시 신뢰에서 비롯된다.

한국소비자원이 발표한 2017년 소비생활지표 조사결과에 따르면 소비자문제 경험에서 비싼 가격과 원활하지 못한 교환·환불 서비스로 불편함을 겪는 사례가 여전한 것으로 나타났다. 소비생활 문제 경험은 전체 43%로 10중 4명은 문제 경험이 있으며 가장 흔히 겪는 불편이 높은 가격과 취소·교환·환불 서비스다.

특히 온라인 쇼핑의 특성상 취소·교환·환불 서비스의 중요성이 부각되면서 오픈마켓들은 이미 고객 서비스에 열을 올렸다. 사실 오픈마켓은 판매 중계자로서 판매자에 대해 법적 책임을 지지 않는다. 때문에 교환과 환불에 몇 주가 걸리는 경우도 빈번했다.

이에 2016년부터 G마켓은 반폼 요청 후 환불까지 기간을 1~2일로 단축한 ‘빠른 환불서비스’를 도입해 단계적으로 적용했으며 반품 신청 후 상품 발송 확인만 마치면 바로 구매 금액을 돌려받는다. 11번가 역시 고객센터 내 반품 전담팀을 따로 꾸리고 실시간 모니터링을 실시하고 있다.

하지만 이보다 발빠르게 움직여 파격적인 교환·환불 서비스로 호평을 얻은 브랜드사가 있다. 독특한 네이밍 마케팅이 강점인 라벨영화장품은 2012년 브랜드 론칭과 동시에 전 제품 100% 환불 제도인 ‘쇼킹리콜제도’를 도입, 상품 수령 3개월 이내의 제품에 대해 불만족 시 100% 환불을 해주는 획기적인 서비스를 시행하고 있다.

온라인 주력의 브랜드가 시행하기에 파격적인 서비스인 만큼 고객들의 반응도 뜨겁다. 화장품은 제품 특성상 한번 개봉하면 재활용이 불가능한 소모품이다. 때문에 이러한 리콜제도는 제품에 대한 자신감과 소비자에 대한 섬세한 배려가 돋보이는 부분이다.

최근 대형 브랜드사들의 제품 하자에 대한 리콜 논란이 이어지면서 소비자들의 혼란이 가중 되고 있다. 폭스바겐이 디젤게이트로 쫓겨난 지 1년 6개월만에 진심 어린 사과 없이 슬그머니 나타난 지금, 기업들의 소비자를 대하는 진심 어린 태도가 어느 때 보다 이목을 집중시키고 있다.